Segundo o novo estudo, em 2015 mais de 37.700 Contact Centers empregavam 3,85 milhões de pessoas em 30 países da Europa, incluindo Portugal, onde 1,1% da população ativa trabalha neste sector.
Em 2015, existiam mais de 37.700 centros de contacto, com uma média de 81 postos de trabalho, empregando um total de 3,8 milhões de pessoas em 30 países. Estes são alguns indicadores proporcionados pelo estudo “International 2016 Customer Contact Benchmark”, patrocinado pela Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal para uma experiência cliente de excelência.
Este Índice de Referência é o primeiro estudo em grande escala acerca dos contact centers na Europa, e vai já na sua quinta edição. De acordo com o documento, existiam mais de 2,85 milhões de postos de trabalho em contact centers na Europa em 2015, o que representa uma ligeira subida de 0,4% face ao ano anterior. O crescimento em Portugal foi ainda maior que o da média europeia, com o número de postos de trabalho ocupados nos centros de contacto a subir 6,5% face ao ano anterior. Em 2015, este mercado empregava 1,1% da população portuguesa ativa em 442 centros de contacto.
Segundo o estudo, 23,2% dos postos de trabalho em contact centers na Europa no ano passado diziam respeito a atividades de outsourcing. Em Portugal, esta percentagem ficou nos 19 pontos. Ainda segundo as conclusões do estudo, 74,5% da atividade de contact center na Europa continua dedicada a tarefas de inbound (67% em Portugal) e 72,4% do negócio é focalizado em atividades de business-to-consumer (em Portugal 75%).
“Este estudo tem a ambição de oferecer uma visão abrangente e informações detalhadas sobre as semelhanças e diferenças na estrutura do sector e nas práticas em contextos nacionais amplamente diversos”, sustenta o relatório. “Os resultados dos últimos cinco anos sugerem que o setor do contact center segue um caminho de crescimento bastante uniforme, embora com ritmos diferentes de país para país, à medida que os mercados mais maduros convergem e os novos mercados registam crescimentos substanciais”.
O estudo “The International Customer Contact Benchmark”, agora na sua 5ª edição, foi desenvolvido pela consultora especializada Call Communications e proporciona não só uma panorâmica do estado do sector na Europa, como um retrato completo da indústria do contact center em 30 países, incluindo indicadores sobre semelhanças e diferenças na indústria e estrutura de mercado em todo o continente.
“Na qualidade de empresa líder no fornecimento de soluções de contact center nascida na Europa, a Altitude tem apoiado e patrocinado o Benchmark desde a sua primeira edição. É um excelente esforço para recolher e analisar dados que permitem dar uma visão geral acerca da evolução dos contact centers em toda a Europa”, afirma David Romero, CMO da Altitude. “A relevância económica e social dos centros de contato continua a crescer porque a conquista e retenção de clientes nunca foi tão complexa como hoje. A rápida adoção da tecnologia, as mudanças no comportamento dos consumidores e o aumento da concorrência exercem, no seu conjunto, intensas pressões para inovar e proporcionar um melhor atendimento ao cliente em quase todas as indústrias”.
A Altitude Software tem escritórios em Portugal, Espanha, França, Reino Unido, Suécia e Bélgica, e uma forte rede de parceiros que abrange praticamente todos os países europeus. Mais de 1100 empresas em 80 países em todo o mundo usam 300.000 licenças de produtos da Altitude Software.
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