“Nestes anos de consultoria na área de Gestão de Serviços de TI, utilizando o Framework de boas práticas ITIL, vejo a preocupação dos Gestores de TI com a integração com os negócios e o ROI(Return of Investiment).“
É importante a habilidade de um consultor em boas práticas , falar a linguagem dos negócios, comunicar-se com os Gestores da organização, sem usar linguagens técnicas, vender gato por lebre na hora de falar sobre ROI.
A cada projeto que participei, reforço que a comunicação é vital para o sucesso de projetos que usam frameworks de forma eficiente e eficaz.
Com transparência na comunicação é possível ganhar a confiança das áreas de negócios e ter a multiplicação de sua atuação dentro da organização.
Percebo que certificações do profissional, não garante o sucesso do projeto, elas são importantes, pois demonstra o conhecimento teórico do profissional sobre os frameworks. Mas de fato, são suas habilidades e experiência práticas que enriquecem a entrega de qualquer projeto.
Para não haver desentendimentos e barreiras em qualquer projeto com uso de frameworks é necessário uma harmonia entre teoria e prática.
Em minhas consultorias em que tive barreiras na execução do projeto, percebi que sempre foram por causa da comunicação técnica versus linguagem de negócios. Por isso hoje resolvi fazer um curso voltado para Gestão de Processos Gerenciais para ter mais familiaridade com a linguagem de negócios.
Aprendi na prática que apenas apontar os problemas nos projetos, ao invés de ajuda-lo, traz uma insegurança tanto do terreno em que você esta entrando para trabalhar, quanto para as pessoas que o contrataram. O motivo é que nem todos tinham a visão do que existia por baixo da ponta do iceberg! Por isso é necessário uma forma política de se apresentar falhas e problemas na gestão de serviços dos outros.
Uma coisa que sempre me incomodou nos projetos, é os gestores das áreas de negócios me tratarem como um simples agente de vendas de TI. Eu não sou da área comercial e invisto muito em conhecimento para poder agregar valor e trazer retorno sobre o investimento em todos os projetos em que atuo.
Importante o consultor e profissional de Gestão de Serviços de TI, deixar isso muito claro e transparente para quem ele presta serviços. Saber fazer o marketing de seus serviços de TI.
Um fato que me custou a saída de um projeto, foi que em uma situação inesperada, onde eu necessitava de coleta de evidências após reuniões de diagnóstico do ambiente atual de TI, o cliente não estava colaborando e fazendo com que meu cronograma atrasasse gerando impactos na qualidade, prazo e custo do projeto. Então durante a reunião de Status Report juntamente com a CIO da organização após receber criticas de meu atraso no cronograma, não contive os ânimos e usei palavras e expressões não compatíveis com o local e pessoas presentes. Fica a dica nunca se exalte e perca a razão!!!
Em todos os projetos em que participei os que mais foram assertivos, foram aqueles em que souber fazer as perguntas certas e na hora certa.
Porém deixo uma dica que esteja pronto para ser questionados e seja humilde em reconhecer que não sabe tudo e que você também pode errar.
De nada adianta você mostrar que sabe tudo sobre boas práticas, que participou de grande projetos se não souber cativar seu público alvo e convencê-los que você agregou valor e trouxe retorno sobre investimento para a organização.
“O custo do cuidado é sempre menor do que o custo do reparo” Marina Silva – ambientalista, historiadora, pedagoga e política brasileira
E cuidado também ao tentar mostrar soluções que não sao viáveis para o cliente. Saiba tudo sobre seu cliente antes de iniciar qualquer projeto.
Abaixo uma história retirada da internet de autor desconhecido para demostrar o que eu quis dizer:
Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta…
– ‘Oh de casa, tô entrando!’
Ela se depara com um homem que vai entrando em sua casa e joga esterco de cavalo em seu tapete da sala. A mulher apavorada pergunta:
– ‘O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?’
O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:
– ‘Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete, eu prometo que irei comê-lo!’
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada.
O vendedor curioso, perguntou:
– ‘A senhora vai aonde? Não vai ver a eficiência do meu produto?’
A mulher responde:
– ‘Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel.
– Também uma cachaça para te abrir o apetite, pois aqui em casa não tem energia elétrica!’
Moral da história:
“Conheça o seu cliente antes de oferecer qualquer coisa.”
Com a história acima além de conhecer bem seu cliente, aconselho a não confiar demais no seu produto e serviço. Tenha sempre em mãos um Business Case, Plano de Negócios, faça Benchmarks e apresente números e evidências que o que você propõe a fazer pode agregar valor de maneira eficiente e eficaz e trazer ROI.
Uma dica que eu dou para quem trabalha com projetos de Gestão de Serviços usando a ITIL como framework por exemplo em seus projetos tentar incluir um treinamento de ITIL e o Jogo do Apollo 13.
Houston, we have a problem!
Uma das frases mais emblemáticas da história humana, se tornou significado de que alguma coisa, em algum lugar, por algum motivo, algo não está funcionando.
E se esta está situação estiver relacionada ao ERP, ao CRM, ao website, ao e-Commerce, ao Controle de Estoque, ao Faturamento, ao Inventário, etc, etc, etc….??????
O desafio constante de manter um ambiente de TI estável, integro e confiável, que atenda as objetivos de negócio e ao mesmo tempo seja flexível ao ponto de rapidamente absorver novas demandas e aproveitar novas oportunidades, é a realidade dos profissionais e dirigentes de áreas de tecnologia da informação de praticamente todas as empresas do globo.
Mas como tornar a TI mais confiável, mais ágil, mais fácil de usar e gerenciar? Como responder rapidamente às necessidades das áreas de negócio, mantendo a integridade e disponibilidade dos sistemas já existentes? Como mudar e aprimorar processos?
E principalmente como fazer isso envolvendo as pessoas em uma mudança cultural e comportamental que se mostre mais duradoura?
Que tal experimentar o desafio real de trabalhar em uma equipe multidisciplinar com um foco comum definido? Promover a melhoria da comunicação interna? Definir e usar controles e indicadores de desempenho para gerenciar a efetividade do trabalho e o atingimento de resultados? Que tal trabalhar arduamente para SALVAR a vida dos astronautas da Apollo 13, os seus principais CLIENTES, que precisam da sua equipe para manter e fazer os sistemas, a infraestrutura e os processos de TI funcionarem a contento para suportar o negócio?
Nesta dinâmica de simulação do Apollo13 – Uma experiência de Gerenciamento de Serviços de TI, é um jogo corporativo dinâmico e envolvente, onde os participantes poderão obter ao seu final as respostas para estas e outras questões pertinentes.
Eu aqui no Brasil estou ajudando a disseminar as boas práticas da ITIL juntamente com outros consultores seniores e empresas.
Boa sorte em seus projetos e qualquer dúvida entrem em contato.
Anderson Marcelino Pereira – ITIL Manager – São Paulo – Brasil
anderson.mpereira@terra.com.br
br.linkedin.com/andersonpereira
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