{"id":2584,"date":"2015-10-08T00:56:28","date_gmt":"2015-10-07T23:56:28","guid":{"rendered":"http:\/\/meiobyte.com\/mb\/?p=2584"},"modified":"2015-10-08T00:56:48","modified_gmt":"2015-10-07T23:56:48","slug":"altitude-software-apresenta-os-sete-passos-para-prestar-um-bom-servico-ao-cliente-nas-redes-sociais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/meiobyte.com\/mb\/altitude-software-apresenta-os-sete-passos-para-prestar-um-bom-servico-ao-cliente-nas-redes-sociais\/","title":{"rendered":"Altitude Software Apresenta os Sete Passos Para Prestar um Bom Servi\u00e7o ao Cliente nas Redes Sociais"},"content":{"rendered":"<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong><em><span style=\"color: #ff6600;\">As redes sociais est\u00e3o a crescer a um ritmo impar\u00e1vel, mas as empresas continuam a us\u00e1-las quase exclusivamente para vendas e marketing<\/span><\/em><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><em><strong><span style=\"color: #ff6600;\">A Altitude Software apresenta recomenda\u00e7\u00f5es sobre como tirar o melhor partido das redes sociais prestando um bom servi\u00e7o aos clientes.<\/span><\/strong><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/meiobyte.com\/mb\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/\u00edndice.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-2585\" src=\"http:\/\/meiobyte.com\/mb\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/\u00edndice.jpg\" alt=\"\u00edndice\" width=\"237\" height=\"213\" \/><\/a>A<em>s <\/em>redes sociais s\u00e3o um facto importante e incontorn\u00e1vel da vida dos consumidores, prosseguindo com uma tend\u00eancia de enorme crescimento. Com efeito, de acordo com os dados da We Are Social, no ano passado os utilizadores j\u00e1 investiram na sua utiliza\u00e7\u00e3o uma m\u00e9dia de duas horas e 25 minutos por dia. Em finais de 2014, o n\u00famero de pessoas com contas activas em redes sociais equivalia a 30% da popula\u00e7\u00e3o mundial, o que representa um total de 1,7 mil milh\u00f5es de contas em todo o mundo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O resultado desta tend\u00eancia \u00e9 uma crescente \u2018economia da volatilidade\u2019, marcada pela eros\u00e3o constante da fidelidade do consumidor no mundo inteiro, que, segundo dados da Accenture, resultou em perda de receitas para os fornecedores dos principais mercados, de 6,2 mil milh\u00f5es de d\u00f3lares em 2014, mais 26% do que em 2010.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Apesar desta realidade, os estudos actuais mostram que a interac\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 ainda limitada nestas redes e que a maioria das empresas faz um uso puramente comercial dos meios sociais, com mensagens focalizadas apenas na promo\u00e7\u00e3o de produtos. Segundo dados do Eurostat, 73% das empresas dos 28 pa\u00edses da Uni\u00e3o Europeia utilizam as redes sociais para efeitos de marketing, enquanto 50% afirmam us\u00e1-las tamb\u00e9m para poder interagir com os clientes ou responder aos seus coment\u00e1rios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A Altitude Software, fornecedor global de solu\u00e7\u00f5es omnicanal destinadas a melhorar a experi\u00eancia do cliente, elaborou um <em>white paper<\/em> intitulado <strong>\u201c<\/strong><a href=\"http:\/\/pages.altitude.com\/social-customer-service-challenge\"><strong>Seven Steps to Win the Social Customer Service Challenge\u201d<\/strong><\/a>, com o objectivo de ajudar as empresas a tirar o m\u00e1ximo partido deste novo canal.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O documento centra-se nas sete medidas que, uma vez tomadas, permitir\u00e3o oferecer uma experi\u00eancia consistente atrav\u00e9s dos canais de interac\u00e7\u00e3o, seja por voz, web, chat, email ou redes sociais. Estas \u00faltimas devem ser tratadas cada vez mais como outro canal qualquer de comunica\u00e7\u00e3o com os utilizadores, integrando-as em plataformas tecnol\u00f3gicas de servi\u00e7o ao cliente, assim como nos processos de neg\u00f3cio j\u00e1 existentes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Os sete passos para servir o cliente atrav\u00e9s das redes sociais<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Na \u00f3ptica da Altitude Software, para aproveitar a popularidade das redes sociais e conseguir uma aten\u00e7\u00e3o ao cliente omnicanal, as empresas devem aplicar esta s\u00e9rie de medidas, utilizando os seus centros de contacto:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Supervisionar os canais nas redes sociais<\/strong>. A partir do contact center deve-se ter acesso as redes sociais, para que a empresa possa completar o historial das interac\u00e7\u00f5es com o cliente, pesquisar e monitorizar as interac\u00e7\u00f5es em todos os canais. N\u00e3o se trata simplesmente de poder diferenciar entre inten\u00e7\u00e3o e opini\u00e3o, mas tamb\u00e9m de identificar as conversas relevantes.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Unificar o servi\u00e7o em todos os canais<\/strong>. \u00c9 necess\u00e1rio um processo unificado e racionalizado para gerir as interac\u00e7\u00f5es nas redes sociais em conjunto com as interac\u00e7\u00f5es nos outros canais. Processos e n\u00edveis de servi\u00e7o devem estar integrados com os dos outros canais, com as interac\u00e7\u00f5es nas redes sociais a serem geridas pelos recursos mais adequados.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Unificar o historial do cliente<\/strong>. Para obterem uma experi\u00eancia de cliente satisfat\u00f3ria, os contact center devem ter dispon\u00edvel o historial completo dos clientes, isto \u00e9, em cada contacto entre a empresa e o utilizador, deve poder contar-se com a informa\u00e7\u00e3o integral sobre esse cliente, mesmo que o contacto seja via redes sociais. Deste modo, consegue-se uma vis\u00e3o mais completa e global sobre os consumidores e torna-se poss\u00edvel responder melhor aos seus pedidos e quest\u00f5es.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Unificar conhecimentos e aplica\u00e7\u00f5es empresariais<\/strong>. Se o contact center est\u00e1 nas redes sociais, \u00e9 de vital import\u00e2ncia que os agentes contem com aplica\u00e7\u00f5es e \u201cknowledge bases\u201d adequadas que permitam respostas satisfat\u00f3rias e adequadas a este canal. A manuten\u00e7\u00e3o de processos, capacidade de reporte e aprendizagem com as interac\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Prestar um servi\u00e7o omnicanal proactivo<\/strong>. Uma vez integrados todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o poss\u00edveis, \u00e9 necess\u00e1rio fazer uma boa utiliza\u00e7\u00e3o deles. Os agentes devem poder alternar de canal com fluidez, j\u00e1 que em certas situa\u00e7\u00f5es os canais tradicionais podem ser os mais apropriados para monitorizar ou abordar as incid\u00eancias. Mas h\u00e1 tamb\u00e9m que prestar aten\u00e7\u00e3o ao cliente atrav\u00e9s de comunidades online, como f\u00f3runs de utilizadores, por exemplo.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Medir o desempenho da empresa<\/strong>. Como em qualquer outro canal, \u00e9 fundamental criar, supervisionar e medir KPI para garantir a performance, medir o servi\u00e7o e melhorar a qualidade do servi\u00e7o prestado.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Incluir as redes sociais nos processos empresariais<\/strong>. O servi\u00e7o ao cliente deve evoluir com as redes sociais e deve ser capaz de comunicar e manter as politicas da empresa, sua cultura e capacidade de servi\u00e7o tamb\u00e9m neste novo canal.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Com estes dados, torna-se claro que as redes sociais s\u00e3o j\u00e1 hoje uma ferramenta imprescind\u00edvel para os canais de aten\u00e7\u00e3o ao cliente. No entanto, o grande desafio que se apresenta agora aos servi\u00e7os de contact center \u00e9 o de integrar estes canais com os tradicionais, para poderem, assim, proporcionar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Acerca da Altitude Software<br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/meiobyte.com\/mb\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/altitude.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-2586\" src=\"http:\/\/meiobyte.com\/mb\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/altitude.png\" alt=\"altitude\" width=\"351\" height=\"76\" srcset=\"https:\/\/meiobyte.com\/mb\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/altitude.png 351w, https:\/\/meiobyte.com\/mb\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/altitude-300x64.png 300w\" sizes=\"(max-width: 351px) 100vw, 351px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A Altitude (<a href=\"http:\/\/www.altitude.com\">www.altitude.com<\/a>) proporciona \u00e0s empresas solu\u00e7\u00f5es para gerir de forma unificada todas as intera\u00e7\u00f5es com os seus clientes. Ajudamos as organiza\u00e7\u00f5es e empresas a posicionar os clientes no centro da sua estrat\u00e9gia. A Altitude uCI (Unified Customer Interaction) \u00e9 uma plataforma de software de gest\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es no contact center, modular e escal\u00e1vel, que integra todas as comunica\u00e7\u00f5es e canais de contato nas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Mais de 300.000 pessoas e 1.100 clientes em 80 pa\u00edses utilizam as solu\u00e7\u00f5es Altitude uCI para gerir o apoio ao cliente, telemarketing, cobran\u00e7as, help desk, atendimento ao cidad\u00e3o, etc.<br \/>\nA Altitude possui uma trajet\u00f3ria de 22 anos de reconhecimento por parte da ind\u00fastria nos principais mercados a n\u00edvel mundial. Conta com 12 escrit\u00f3rios em quatro continentes, uma s\u00f3lida rede formada por 160 parceiros e obteve a certifica\u00e7\u00e3o ISO 9001 pelo seu suporte ao cliente em todo o mundo.<\/p>\n<p><strong><span style=\"color: #ff6600;\">Fonte<\/span><\/strong>: <strong>Altitude Software Marketing Communications<\/strong> e <strong>Adding Value<\/strong><\/p>\n<a href=\"http:\/\/www.facebook.com\/share.php?u=https%3A%2F%2Fmeiobyte.com%2Fmb%2Faltitude-software-apresenta-os-sete-passos-para-prestar-um-bom-servico-ao-cliente-nas-redes-sociais%2F&amp;t=Altitude%20Software%20Apresenta%20os%20Sete%20Passos%20Para%20Prestar%20um%20Bom%20Servi%C3%A7o%20ao%20Cliente%20nas%20Redes%20Sociais\" id=\"facebook_share_both_2584\" style=\"font-size:11px; line-height:13px; font-family:'lucida grande',tahoma,verdana,arial,sans-serif; text-decoration:none; padding:2px 0 0 20px; height:16px; background:url(http:\/\/b.static.ak.fbcdn.net\/images\/share\/facebook_share_icon.gif) no-repeat top left;\">Partilhe no Facebook<\/a>\n\t<script type=\"text\/javascript\">\n\t<!--\n\tvar button = document.getElementById('facebook_share_link_2584') || document.getElementById('facebook_share_icon_2584') || document.getElementById('facebook_share_both_2584') || document.getElementById('facebook_share_button_2584');\n\tif (button) {\n\t\tbutton.onclick = function(e) {\n\t\t\tvar url = this.href.replace(\/share\\.php\/, 'sharer.php');\n\t\t\twindow.open(url,'sharer','toolbar=0,status=0,width=626,height=436');\n\t\t\treturn false;\n\t\t}\n\t\n\t\tif (button.id === 'facebook_share_button_2584') {\n\t\t\tbutton.onmouseover = function(){\n\t\t\t\tthis.style.color='#fff';\n\t\t\t\tthis.style.borderColor = '#295582';\n\t\t\t\tthis.style.backgroundColor = '#3b5998';\n\t\t\t}\n\t\t\tbutton.onmouseout = function(){\n\t\t\t\tthis.style.color = '#3b5998';\n\t\t\t\tthis.style.borderColor = '#d8dfea';\n\t\t\t\tthis.style.backgroundColor = '#fff';\n\t\t\t}\n\t\t}\n\t}\n\t-->\n\t<\/script>\n\t<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As redes sociais est\u00e3o a crescer a um ritmo impar\u00e1vel, mas as empresas continuam a us\u00e1-las quase exclusivamente para vendas e marketing A Altitude Software apresenta recomenda\u00e7\u00f5es sobre como tirar o melhor partido das redes sociais prestando um bom servi\u00e7o aos clientes. 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