{"id":2917,"date":"2016-11-30T10:52:27","date_gmt":"2016-11-30T09:52:27","guid":{"rendered":"http:\/\/meiobyte.com\/mb\/?p=2917"},"modified":"2016-12-02T10:55:17","modified_gmt":"2016-12-02T09:55:17","slug":"altitude-apresenta-estudo-sobre-o-atendimento-ao-cliente-nas-redes-sociais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/meiobyte.com\/mb\/altitude-apresenta-estudo-sobre-o-atendimento-ao-cliente-nas-redes-sociais\/","title":{"rendered":"Altitude Apresenta Estudo Sobre o Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais"},"content":{"rendered":"

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A Altitude Software <\/a>apresentou, pelo segundo ano consecutivo, um estudo que analisa em detalhe o estado do atendimento ao cliente atrav\u00e9s das redes sociais no mercado espanhol.<\/span><\/strong><\/p>\n

O estudo, intitulado “El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Espanol 2015<\/a>“, analisou 75.000 intera\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s das redes sociais de 79 empresas pertencentes a 11 sectores de atividade. No \u00cdndice desenvolvido pelo estudo, as empresas espanholas melhoraram 13,6% face aos dados do ano anterior, embora continuem a proporcionar um atendimento ao cliente atrav\u00e9s das redes sociais considerado b\u00e1sico. Isto quer dizer que as marcas prestam apoio ao cliente atrav\u00e9s destes Canais e t\u00eam uma estrat\u00e9gia para as redes sociais, mas a rela\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 apenas reativa e de resolu\u00e7\u00e3o apenas das quest\u00f5es mais simples, sendo as mais complexas transferidas para outros canais de atendimento (normalmente telefone ou presencial).<\/p>\n

Com efeito, de acordo com as conclus\u00f5es do estudo, perante uma quest\u00e3o mais complexa por parte de um cliente (um incidente, reclama\u00e7\u00e3o ou transa\u00e7\u00e3o), 8 em cada dez marcas acabam por dar seguimento \u00e0 intera\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de mensagens privadas, onde solicitam mais informa\u00e7\u00e3o ao cliente, acabando por transferir a quest\u00e3o para um canal diferente.<\/p>\n

A exce\u00e7\u00e3o \u00e9 o sector das telecomunica\u00e7\u00f5es onde as pr\u00e1ticas de apoio ao cliente s\u00e3o mais maduras, prestando um servi\u00e7o proactivo e consistente com os restantes canais, com resolu\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es complexas e experi\u00eancia omnicanal. As ag\u00eancias de Viagens e o Grande Consumo, por seu turno, s\u00e3o os sectores que mais melhorias registaram face ao estudo do ano passado.<\/p>\n

Segundo os dados recolhidos, 87,3% das empresas prestam servi\u00e7o ao cliente atrav\u00e9s do Twitter e Facebook, sendo que os f\u00f3runs p\u00fablicos e os blogues est\u00e3o tamb\u00e9m a registar um crescimento importante enquanto ferramentas de intera\u00e7\u00e3o com os consumidores. Al\u00e9m disso, mais de metade dos consumidores inquiridos neste estudo menciona o Whatsapp como o seu canal de comunica\u00e7\u00e3o preferido com as marcas. \u201cOs resultados do estudo mostram um esfor\u00e7o cont\u00ednuo por parte das empresas no sentido de chegarem mais eficazmente aos seus consumidores, mas estes continuam a criar novas tend\u00eancias na forma como contactam as marcas que consomem, o que dificulta a tarefa de os acompanhar\u201d, <\/em>afirma Raquel Serradilla, Vice-Presidente para o Sul da Europa da Altitude.<\/p>\n

De uma maneira geral, as empresas est\u00e3o a responder a mais solicita\u00e7\u00f5es por parte dos seus cliente e de uma forma mais r\u00e1pida (numa m\u00e9dia de 30 minutos) do que no ano passado, quer atrav\u00e9s do Twitter, quer do Facebook. No entanto, apesar desta realidade, as taxas de reconhecimento positivo dos consumidores nas redes sociais das marcas continuam a ser muito reduzidas.<\/p>\n

Refira-se que, para a realiza\u00e7\u00e3o deste estudo, a Altitude contou com a colabora\u00e7\u00e3o da Two Quality<\/a>, Transcom<\/a>, AEERC<\/a> e Oraquo<\/a>.<\/p>\n

Pode fazer o download do estudo “El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Espanol 2015”\u00a0aqui<\/a> (em espanhol).<\/p>\nPartilhe no Facebook<\/a>\n\t