{"id":328,"date":"2012-09-07T18:00:07","date_gmt":"2012-09-07T18:00:07","guid":{"rendered":"http:\/\/meiobyte.com\/mb\/?p=328"},"modified":"2012-09-09T13:05:02","modified_gmt":"2012-09-09T13:05:02","slug":"um-sobrevoo-sobre-a-gestao-de-servicos-de-ti-consideracoes-de-um-viajante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/meiobyte.com\/mb\/um-sobrevoo-sobre-a-gestao-de-servicos-de-ti-consideracoes-de-um-viajante\/","title":{"rendered":"Um Sobrevoo sobre a Gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI – Considera\u00e7\u00f5es de um Viajante"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/span><\/p>\n

Por Rui Natal<\/strong><\/span><\/p>\n

Gostaria de dar um depoimento e n\u00e3o gostaria e n\u00e3o pretendo, em hip\u00f3tese alguma, que este sirva de ou se transforme em propaganda para este ou aquele fornecedor, fabricante, logo ou bandeira. Creio que ele pode ser visto como uma abordagem pr\u00e1tica da utiliza\u00e7\u00e3o de uma su\u00edte ou ferramenta de automa\u00e7\u00e3o de processos ITIL, ou at\u00e9 mesmo do sum\u00e1rio de um Case, sem revelar o Santo, mas falando um pouquinho dos passos para o milagre.<\/span><\/p>\n

Mas, antes disso, gostaria de observar que, se nos reportarmos aos \u201cGartner Magic Quadrants\u201d anteriores, seguramente n\u00e3o com este n\u00edvel de refinamento ou com este perfil especificamente,\u00a0vamos observar que no quadrante superior direito existiam alguns fornecedores, e que, com a evolu\u00e7\u00e3o das exig\u00eancias, requisitos e funcionalidades do mercado,\u00a0e da abrang\u00eancia do que se pretende, houve um deslocamento destes para outros quadrantes menos \u201cnobres\u201d. <\/span><\/p>\n

Primeiro Ato<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

Antes de arrega\u00e7ar as mangas para sujar as m\u00e3os \u2013 como costumo dizer \u2013 mexendo com o produto, tinha uma expectativa intrigante sobre at\u00e9 que ponto as coisas poderiam ser feitas (suas funcionalidades poderiam ser conseguidas), parametrizadas, customizadas e de que forma estas suas funcionalidades poderiam ser externadas e disponibilizadas de uma forma amig\u00e1vel e intuitiva na ponta dos dedos dos usu\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

E falando e pensando de uma solu\u00e7\u00e3o ou su\u00edte, que valores ela seria capaz agregar ao contexto (added value), e qual o montante de dor de cabe\u00e7a a ser submetido em fun\u00e7\u00e3o das famosas integra\u00e7\u00f5es, afinal, quando olhamos para o ITIL nos deparamos, ainda na vers\u00e3o 2, simbolicamente falando, com uma \u201ccarreta de 10 eixos\u201d ou as disciplinas ou conjuntos de melhores pr\u00e1ticas. Melhor ent\u00e3o nem colocar em cena neste caso a V.3 e sua \u201ccarreta de 26 eixos\u201d.<\/span><\/p>\n

Mas, de volta ao ponto, afinal de contas, s\u00e3o tantas as maravilhas que os fabricantes, fornecedores e seus representantes legais contam e pretendem mostrar que partimos para estas empreitadas com muita curiosidade, meu caso ao menos. <\/span><\/p>\n

O que pude observar, ao longo dos trabalhos (mais de um) foi que a cada m\u00f3dulo que era instalado, automaticamente este se somava de forma nativa aos demais numa lista de macro funcionalidade: Ger. Incidentes, Ger. Problemas, Ger. de Mudan\u00e7as, SLA, CMDB, Ger. Ativos, etc, etc.\u00a0 <\/span><\/p>\n

Fim do Primeiro Ato<\/span><\/em><\/p>\n

In\u00edcio do Segundo Ato<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

Dadas as funcionalidades oferecidas e cantadas em prosa e verso, \u00e9 l\u00f3gico que existe a obrigatoriedade de uns an\u00f5ezinhos estarem por tr\u00e1s das cortinas ou acotovelados dentro das caixas, para que estas aconte\u00e7am. E passamos ent\u00e3o \u00e0 fase de parametriza\u00e7\u00f5es para ajustar e definir par\u00e2metros de comportamento, algoritmos, limites, threads, condutas, desdobramentos, rea\u00e7\u00f5es, etc. <\/span><\/p>\n

>> Porque, por exemplo, se impacto e urg\u00eancia ditam a prioridade, que algoritmo construir ou usar para que esta seja gerada a partir daquelas outras duas ?<\/span><\/p>\n

>> E por que n\u00e3o designa\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas ? <\/span><\/p>\n

>> Mas… ent\u00e3o, vamos \u00e0 defini\u00e7\u00e3o de diferentes n\u00edveis e grupos de suporte; e como habitar estes grupos ? <\/span><\/p>\n

>> Ent\u00e3o vamos \u00e0 defini\u00e7\u00e3o de pessoas. <\/span><\/p>\n

>> Hum, mas nem todos tem as mesmas habilidades, velocidades, capacidades de analisar e de se desvencilhar de seus encargos.<\/span><\/p>\n

>> Ent\u00e3o vamos definir a forma de distribuir as \u201csolicita\u00e7\u00f5es\u201d (ou pepinos) por cada um dos diferentes integrantes de cada grupo de suporte. <\/span><\/p>\n

>> E que crit\u00e9rio utilizar ? Round-robin,etc, etc ?<\/span><\/p>\n

>> Mas ent\u00e3o as solicita\u00e7\u00f5es (ou pepinos) precisam ser categorizadas ou classificadas, para que caiam no colo de quem de direito, pois \u00e9…<\/span><\/p>\n

>> E mais isso, e mais aquilo outro…<\/span><\/p>\n

>> Neste momento j\u00e1 podemos ter uma id\u00e9ia muito boa do que o produto ou solu\u00e7\u00e3o \u00e9 capaz, e do seu grau de \u201ccompleteness\u201d em rela\u00e7\u00e3o ao que nativamente a solu\u00e7\u00e3o oferece versus o que usualmente se espera.<\/span><\/p>\n

>> E nosso Jumbo 747, ou o nov\u00edssimo 797 est\u00e1 sendo abastecido para al\u00e7ar o v\u00f4o<\/span><\/p>\n

Fim do Segundo Ato<\/span><\/em><\/p>\n

In\u00edcio do Terceiro Ato<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

>> Demonstra\u00e7\u00f5es sobre cada um dos m\u00f3dulos e as ditas e apregoadas funcionalidades<\/span><\/p>\n

>> Levantamento dos famosos puxadinhos de cada usu\u00e1rio (Cliente \u2013 gosto de escrever sempre com C e n\u00e3o com c)<\/span><\/p>\n

>> A solu\u00e7\u00e3o \u201cout-of-the-box\u201d parece que n\u00e3o atende (???). Ser\u00e1 mesmo ?<\/span><\/p>\n

(OBS: os estudiosos e simpatizantes dos M\u00e9todos \u00c1geis d\u00e3o conta de que cerca de 45% das funcionalidades pedidas jamais s\u00e3o usadas, e outras 16% s\u00e3o usadas raramente)<\/span><\/p>\n

>> E s\u00e3o feitas as estimativas das famosas customiza\u00e7\u00f5es…<\/span><\/p>\n

>> E puxa-se daqui, estica-se dali, olha-se no espelho, encolhe a barriguinha, prende-se a respira\u00e7\u00e3o, tira-se uma gordurinha e finalmente chega-se a um consenso<\/span><\/p>\n

>> Neste momento, mais uma vez, podemos perceber at\u00e9 que ponto o OOTB foi ou n\u00e3o capaz de atender nativamente, e o potencial \/ abrang\u00eancia da solu\u00e7\u00e3o<\/span><\/p>\n

>> E meses s\u00e3o investidos ou despendidos ou aplicados nestas customiza\u00e7\u00f5es<\/span><\/p>\n

>> abastecimento encerrado, check de portas, \u201cabroche su cinturon de seguridad\u201d, coloquem os encostos de suas poltronas na posi\u00e7\u00e3o vertical…<\/span><\/p>\n

>> Nosso Jumbo est\u00e1 taxiando em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 pista principal (Guarulhos, Gale\u00e3o ?), para n\u00e3o haver disputa de bairrismos bobos vamos para Heathrow (UK), na terra da Rainha M\u00e3e.\u00a0\u00a0 \u00a0<\/span><\/p>\n

Fim do Terceiro Ato<\/span><\/em><\/span><\/p>\n

In\u00edcio do Quarto Ato<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

>> Durante o v\u00f4o, ou uso do produto, temos ent\u00e3o oportunidade de perceber e sentir as facilidades, dificuldades, obst\u00e1culos, usabilidade, etc, etc<\/span><\/p>\n

>> Decompondo ou re-fraseando as dificuldades, poder\u00edamos enumerar funcionalidades incompletas ou a menor do que havia sido alardeado, pseudo integra\u00e7\u00f5es, ou a falta de, exig\u00eancia demasiada de toques e clicks e navega\u00e7\u00f5es para se chegar \u00e0 \u201cporta\u201d ou informa\u00e7\u00e3o ou fun\u00e7\u00e3o desejada. \u00a0<\/span><\/p>\n

>> E, nesta hora, as integra\u00e7\u00f5es s\u00e3o importantes porque ir\u00e3o ditar o automatismo e a facilidade na passagem de bast\u00e3o entre cada m\u00f3dulo, e o fluxo de informa\u00e7\u00f5es de forma bi-direcional ou at\u00e9 mesmo n-direcional<\/span><\/p>\n

>> Afinal existe um player chave nisso tudo, e que funciona como um am\u00e1lgama para todos os processos, o tal do CMDB, ent\u00e3o o n-direcional n\u00e3o seria um exagero ou preciosismo n\u00e3o<\/span><\/p>\n

>> E, se tivermos que nos meter a falar das funcionalidades e caracter\u00edsticas deste senhor a\u00ed de cima, nossa pe\u00e7a vai l\u00e1 pelo Ato 15 e n\u00e3o termina.<\/span><\/p>\n

>> Mas lembrar do Banco de Dados em si, da DMTF (Distributed Management Task Force) e de seu Common Information Model (CIM) que acabou originando os modelos individuais de cada fabricante e os IC\u2019s, suas organiza\u00e7\u00f5es f\u00edsicas e l\u00f3gicas, os Modelos de Servi\u00e7o, \u201cand last, but not least\u201d a An\u00e1lise de Impacto n\u00e3o poder\u00edamos deixar de fazer.<\/span><\/p>\n

>> C\u00e9us ! \u00c9 muito detalhe; \u00e9 mesmo.<\/span><\/p>\n

>> E o que ficou para mim disso tudo foi observar e experimentar cada facilidade (seguramente n\u00e3o todas) oferecida pelo \u201cJumbo\u201d, sua usabilidade, comunica\u00e7\u00e3o, navega\u00e7\u00e3o, a passagem de bast\u00e3o, e o resultado final e desdobramentos disso tudo.<\/span><\/p>\n

Mexi sim, por um bom tempo, com uma uma solu\u00e7\u00e3o, n\u00e3o conhe\u00e7o outras ou tantas solu\u00e7\u00f5es; vi de relance uma chamada OCOMMON e li um pouco sobre a solu\u00e7\u00e3o GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique).<\/span><\/p>\n

Observei que nos \u00faltimos anos, dentro do tema \u201cMergers and Acquisitions\u201d diversos fabricantes e fornecedores procuraram se ajustar ao perfil de demanda corrente do mercado incorporando, atrav\u00e9s de compras e absor\u00e7\u00f5es de outras empresas, diversas funcionalidades n\u00e3o oferecidas at\u00e9 ent\u00e3o. Uma pena que nem todos ou todas puderam ir \u00e0s compras. E alguns fatos curiosos ocorreram resultantes deste mexer de pe\u00e7as no tabuleiro. O fornecedor X passou a ter 3 CMDB\u2019s diferentes… hehehe\u00a0\u00a0 <\/span><\/p>\n

E qual oferecer ? <\/span><\/p>\n

O que levar de um para o outro ? <\/span><\/p>\n

Trazer de C para A ou levar o A para C ? <\/span><\/p>\n

hehehe…<\/span><\/p>\n

Nesta hora, algumas preocupa\u00e7\u00f5es, constata\u00e7\u00f5es e \u201cgrilos\u201d me ocorrem:<\/span><\/p>\n

>> E como ficam as integra\u00e7\u00f5es de azul com amarelo, com rosa, com verde ? <\/span><\/p>\n

>> O quanto de overhead isso ocasiona ?<\/span><\/p>\n

>> Que lacunas ainda permanecem n\u00e3o atendidas ?<\/span><\/p>\n

>> Que % da sinergia poss\u00edvel acabou sendo desperdi\u00e7ado por uma integra\u00e7\u00e3o meio que assim assim … de banda ou aqu\u00e9m das necessidades e exig\u00eancias ideais ?<\/span><\/p>\n

Em rela\u00e7\u00e3o ao pre\u00e7o, cada vez mais um fator decisivo no prato da balan\u00e7a, fica a preocupa\u00e7\u00e3o do \u201ccomprar ou contratar aquilo que o bolso quer ou pode contratar\u201d e n\u00e3o o rem\u00e9dio apropriado para a dor que aflige e atrapalha o sono. <\/span><\/p>\n

Talvez alguns fabricantes ou fornecedores pequem pela forma com que empacotam e oferecem seus \u201cbrinquedinhos\u201d, quase que ao estilo da \u201cvenda casada\u201d. Afinal, se quero um copo de leite, por que comprar uma vaca ?<\/span><\/p>\n

Fecham-se as cortinas.<\/span><\/p>\nPartilhe no Facebook<\/a>\n\t