“A experiência dos seus técnicos de suporte é fundamental para que a empresa tenha obtido um índice de satisfação do cliente de 98%, batendo todos os rácios da indústria.“

A Commvault, líder mundial na proteção de dados empresariais e gestão da informação, obteve um índice de satisfação do cliente de 98%, no Estudo de Suporte e Serviços que o fabricante realiza anualmente. Desta forma, reafirma-se a sua excelência e compromisso em ajudar os clientes a maximizar o retorno do seu investimento em software da Commvault e em transformar os dados, que antes eram difíceis e complexos de gerir, num ativo estratégico e potente. Um dos fatores que mais contribuíram para esta classificação tão elevada é a baixa rotatividade da sua equipa, que melhora a média do mercado em 200 por cento.

O suporte técnico da Commvault baseia-se no princípio da inovação continua e o relatório deste ano reflete esse valor fundamental, ao focar-se no papel que a antiguidade do colaborador representa na satisfação do cliente. A Commvault determinou que um fator de êxito, muito relevante na prestação do serviço e suporte técnico, de que o cliente necessita, está relacionado de forma direta com a formação e experiência dos técnicos, e não só com a forma como resolvem problemas técnicos, mas também como mantêm um elevado nível de serviço ao cliente. Além do índice de abandono da Commvault ser 200% melhor que a média do mercado, de referir também que a antiguidade dos seus engenheiros de suporte de Nível 2 se situa no percentil 86 da indústria.

Alguns dos feitos destacáveis da equipa de suporte e serviço da Commvault incluem:

• Tendo por base os inquéritos de satisfação preenchidos pelos seus clientes, a Commvault obteve uma média de 98% em satisfação do cliente, o que supera ampliamente a media do sector, que se situa em 81%.

• Commvault alcança os 98% em capacidade de cumprimento dos seus acordos de nível de serviço (SLA).

• As ferramentas de suporte online da Commvault colocam a empresa no percentil 96 das organizações que põem à disposição dos seus clientes ferramentas de self-service.
• 63% das incidências resolvem-se no Nível 1, superando o standard da indústria, que se situa nos 14%.
• Cerca de 100% das chamadas para o suporte técnico da Commvault foram atendidas pessoalmente em menos de 30 segundos, situando-se a média nos 14 segundos.
• Commvault suporta mais de 21 idiomas, superando amplamente a média do sector.

“Trabalho com a Commvault e com a sua equipa de suporte há mais de 17 anos e obtive muito mais do que é oferecido pelo suporte de qualquer outro fabricante de tecnologia”, afirma Robert Shapelow, administrador de sistemas sénior da Temple University Health System, Inc. “Um dos engenheiros superiores da Commvault identificou e ajudou a resolver um problema importante que encontrámos e que exigiu a colaboração com outros fabricantes, o que a Commvault geriu de uma forma rápida e eficaz. Este tipo de suporte é o que faz com que a Commvault se destaque dos restantes”.

A Commvault realiza todos os anos inquéritos aos seus clientes para determinar o seu nível de satisfação com os serviços e o suporte que recebem, comparando estes resultados com outros estudos da indústria. Os resultados proporcionam um guia que ajuda a Commvault a melhorar os seus serviços de suporte de forma continua e dão “voz ao cliente” para influenciar nas prioridades e iniciativas de suporte e serviços de TI. O inquérito abarca diferentes aspetos do suporte, incluindo o tempo de resposta a incidências, o tempo de resolução de problemas, os idiomas suportados, o acesso remoto e outros parâmetros.

“Como colaborador que administra os sistemas de TI de uma organização do sector público, é importante para mim ter alguém do outro lado da linha que realmente se preocupe com o nosso caso, que esteja sempre disponível e que encare a proteção dos dados muito a sério”, afirma Robert Mueller, administrador de sistemas de rede sénior do Condado de Los Angeles. “O suporte da Commvault responde a todas estas necessidades e ultrapassa qualquer outro suporte que já recebi de qualquer outra empresa”.

A liderança da Commvault em serviços e suporte técnico é um indicativo da sua combinação estreitamente integrada de pessoas, processos e tecnologias. Como resultado, os clientes confiam na Commvault para otimizar as suas operações, cumprir os rigorosos níveis de serviço, obter êxito profissional e aproveitar o valor total dos seus dados – independentemente do tempo ou lugar.

“Os resultados do nosso quinto inquérito anual sobre serviços e suporte validam o trabalho que temos feito para proporcionar aos nossos clientes soluções superiores, em conjunto com o total compromisso de proporcionar uma experiência de utilizador sem rival, para os ajudar da melhor forma nas suas necessidades de gestão dos dados”, sublinha Eugene Trautwein, vice-presidente de suporte ao cliente da Commvault. “Mais: acreditamos que a nossa posição como líder no Quadrante Mágico da Gartner de 2015 para software de backup empresarial e appliances integrados apoia os resultados, já que esta consultora classificou como favorável em grandes empresas o nosso suporte ao cliente e a satisfação dos nossos clientes”.

As comparações das médias de satisfação foram realizadas tomando como base os resultados do estudo Support Center Practices & Salary Report 2014 da HDI, a maior associação de serviços de TI e suporte técnico do mundo. A Commvault realiza o seu inquérito de forma anual e utiliza os resultados dos estudos da HDI para fins de avaliação.

O inquérito ao suporte e serviço da Commvault foi realizado após os recentes lançamentos da próxima geração de soluções integradas, que inclui produtos de software, a nova Commvault Data Platform e serviços que ajudarão os clientes a satisfazer os desafios, cada vez maiores, da gestão da informação, em ambientes empresariais, altamente disruptivos e em rápida mudança. Com a Commvault Data Platform, a empresa consegue proporcionar um suporte proactivo impulsionado pela tecnologia, oferecendo aos clientes uma melhor experiência de suporte técnico e maiores retornos dos seus investimentos em tecnologia da Commvault.

Fonte: Commvault e Adding Value

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