Por Rui Natal

Gostaria de dar um depoimento e não gostaria e não pretendo, em hipótese alguma, que este sirva de ou se transforme em propaganda para este ou aquele fornecedor, fabricante, logo ou bandeira. Creio que ele pode ser visto como uma abordagem prática da utilização de uma suíte ou ferramenta de automação de processos ITIL, ou até mesmo do sumário de um Case, sem revelar o Santo, mas falando um pouquinho dos passos para o milagre.

Mas, antes disso, gostaria de observar que, se nos reportarmos aos “Gartner Magic Quadrants” anteriores, seguramente não com este nível de refinamento ou com este perfil especificamente, vamos observar que no quadrante superior direito existiam alguns fornecedores, e que, com a evolução das exigências, requisitos e funcionalidades do mercado, e da abrangência do que se pretende, houve um deslocamento destes para outros quadrantes menos “nobres”.

Primeiro Ato

Antes de arregaçar as mangas para sujar as mãos – como costumo dizer – mexendo com o produto, tinha uma expectativa intrigante sobre até que ponto as coisas poderiam ser feitas (suas funcionalidades poderiam ser conseguidas), parametrizadas, customizadas e de que forma estas suas funcionalidades poderiam ser externadas e disponibilizadas de uma forma amigável e intuitiva na ponta dos dedos dos usuários.

E falando e pensando de uma solução ou suíte, que valores ela seria capaz agregar ao contexto (added value), e qual o montante de dor de cabeça a ser submetido em função das famosas integrações, afinal, quando olhamos para o ITIL nos deparamos, ainda na versão 2, simbolicamente falando, com uma “carreta de 10 eixos” ou as disciplinas ou conjuntos de melhores práticas. Melhor então nem colocar em cena neste caso a V.3 e sua “carreta de 26 eixos”.

Mas, de volta ao ponto, afinal de contas, são tantas as maravilhas que os fabricantes, fornecedores e seus representantes legais contam e pretendem mostrar que partimos para estas empreitadas com muita curiosidade, meu caso ao menos.

O que pude observar, ao longo dos trabalhos (mais de um) foi que a cada módulo que era instalado, automaticamente este se somava de forma nativa aos demais numa lista de macro funcionalidade: Ger. Incidentes, Ger. Problemas, Ger. de Mudanças, SLA, CMDB, Ger. Ativos, etc, etc. 

Fim do Primeiro Ato

Início do Segundo Ato

Dadas as funcionalidades oferecidas e cantadas em prosa e verso, é lógico que existe a obrigatoriedade de uns anõezinhos estarem por trás das cortinas ou acotovelados dentro das caixas, para que estas aconteçam. E passamos então à fase de parametrizações para ajustar e definir parâmetros de comportamento, algoritmos, limites, threads, condutas, desdobramentos, reações, etc.

>> Porque, por exemplo, se impacto e urgência ditam a prioridade, que algoritmo construir ou usar para que esta seja gerada a partir daquelas outras duas ?

>> E por que não designações automáticas ?

>> Mas… então, vamos à definição de diferentes níveis e grupos de suporte; e como habitar estes grupos ?

>> Então vamos à definição de pessoas.

>> Hum, mas nem todos tem as mesmas habilidades, velocidades, capacidades de analisar e de se desvencilhar de seus encargos.

>> Então vamos definir a forma de distribuir as “solicitações” (ou pepinos) por cada um dos diferentes integrantes de cada grupo de suporte.

>> E que critério utilizar ? Round-robin,etc, etc ?

>> Mas então as solicitações (ou pepinos) precisam ser categorizadas ou classificadas, para que caiam no colo de quem de direito, pois é…

>> E mais isso, e mais aquilo outro…

>> Neste momento já podemos ter uma idéia muito boa do que o produto ou solução é capaz, e do seu grau de “completeness” em relação ao que nativamente a solução oferece versus o que usualmente se espera.

>> E nosso Jumbo 747, ou o novíssimo 797 está sendo abastecido para alçar o vôo

Fim do Segundo Ato

Início do Terceiro Ato

>> Demonstrações sobre cada um dos módulos e as ditas e apregoadas funcionalidades

>> Levantamento dos famosos puxadinhos de cada usuário (Cliente – gosto de escrever sempre com C e não com c)

>> A solução “out-of-the-box” parece que não atende (???). Será mesmo ?

(OBS: os estudiosos e simpatizantes dos Métodos Ágeis dão conta de que cerca de 45% das funcionalidades pedidas jamais são usadas, e outras 16% são usadas raramente)

>> E são feitas as estimativas das famosas customizações…

>> E puxa-se daqui, estica-se dali, olha-se no espelho, encolhe a barriguinha, prende-se a respiração, tira-se uma gordurinha e finalmente chega-se a um consenso

>> Neste momento, mais uma vez, podemos perceber até que ponto o OOTB foi ou não capaz de atender nativamente, e o potencial / abrangência da solução

>> E meses são investidos ou despendidos ou aplicados nestas customizações

>> abastecimento encerrado, check de portas, “abroche su cinturon de seguridad”, coloquem os encostos de suas poltronas na posição vertical…

>> Nosso Jumbo está taxiando em direção à pista principal (Guarulhos, Galeão ?), para não haver disputa de bairrismos bobos vamos para Heathrow (UK), na terra da Rainha Mãe.    

Fim do Terceiro Ato

Início do Quarto Ato

>> Durante o vôo, ou uso do produto, temos então oportunidade de perceber e sentir as facilidades, dificuldades, obstáculos, usabilidade, etc, etc

>> Decompondo ou re-fraseando as dificuldades, poderíamos enumerar funcionalidades incompletas ou a menor do que havia sido alardeado, pseudo integrações, ou a falta de, exigência demasiada de toques e clicks e navegações para se chegar à “porta” ou informação ou função desejada.  

>> E, nesta hora, as integrações são importantes porque irão ditar o automatismo e a facilidade na passagem de bastão entre cada módulo, e o fluxo de informações de forma bi-direcional ou até mesmo n-direcional

>> Afinal existe um player chave nisso tudo, e que funciona como um amálgama para todos os processos, o tal do CMDB, então o n-direcional não seria um exagero ou preciosismo não

>> E, se tivermos que nos meter a falar das funcionalidades e características deste senhor aí de cima, nossa peça vai lá pelo Ato 15 e não termina.

>> Mas lembrar do Banco de Dados em si, da DMTF (Distributed Management Task Force) e de seu Common Information Model (CIM) que acabou originando os modelos individuais de cada fabricante e os IC’s, suas organizações físicas e lógicas, os Modelos de Serviço, “and last, but not least” a Análise de Impacto não poderíamos deixar de fazer.

>> Céus ! É muito detalhe; é mesmo.

>> E o que ficou para mim disso tudo foi observar e experimentar cada facilidade (seguramente não todas) oferecida pelo “Jumbo”, sua usabilidade, comunicação, navegação, a passagem de bastão, e o resultado final e desdobramentos disso tudo.

Mexi sim, por um bom tempo, com uma uma solução, não conheço outras ou tantas soluções; vi de relance uma chamada OCOMMON e li um pouco sobre a solução GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique).

Observei que nos últimos anos, dentro do tema “Mergers and Acquisitions” diversos fabricantes e fornecedores procuraram se ajustar ao perfil de demanda corrente do mercado incorporando, através de compras e absorções de outras empresas, diversas funcionalidades não oferecidas até então. Uma pena que nem todos ou todas puderam ir às compras. E alguns fatos curiosos ocorreram resultantes deste mexer de peças no tabuleiro. O fornecedor X passou a ter 3 CMDB’s diferentes… hehehe  

E qual oferecer ?

O que levar de um para o outro ?

Trazer de C para A ou levar o A para C ?

hehehe…

Nesta hora, algumas preocupações, constatações e “grilos” me ocorrem:

>> E como ficam as integrações de azul com amarelo, com rosa, com verde ?

>> O quanto de overhead isso ocasiona ?

>> Que lacunas ainda permanecem não atendidas ?

>> Que % da sinergia possível acabou sendo desperdiçado por uma integração meio que assim assim … de banda ou aquém das necessidades e exigências ideais ?

Em relação ao preço, cada vez mais um fator decisivo no prato da balança, fica a preocupação do “comprar ou contratar aquilo que o bolso quer ou pode contratar” e não o remédio apropriado para a dor que aflige e atrapalha o sono.

Talvez alguns fabricantes ou fornecedores pequem pela forma com que empacotam e oferecem seus “brinquedinhos”, quase que ao estilo da “venda casada”. Afinal, se quero um copo de leite, por que comprar uma vaca ?

Fecham-se as cortinas.

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